Коротка відповідь
Першою дією є негайне повідомлення банку про втрату картки чи реквізитів: з моменту такого повідомлення ризик збитків від неакцептованих чи неналежних операцій і відповідальність покладаються на емітента (ч. 5 ст. 87 Закону «Про платіжні послуги»). За операції без вашої згоди банк зобов'язаний повернути кошти власним коштом і сплатити пеню (ч. 12 ст. 86 Закону), але якщо дані для платежу розголосили ви самі, банк може посилатися на порушення вимог захисту інформації (ч. 3 ст. 87), і питання вирішується за обставинами справи. Паралельно подають заяву в поліцію: слідчий має внести відомості до ЄРДР не пізніше 24 годин після заяви (ч. 1 ст. 214 КПК).
Перші години: що зробити і навіщо
| Крок | Навіщо | Норма |
|---|---|---|
| Заблокувати картку й повідомити банк про втрату чи загрозу втрати реквізитів | До повідомлення ризик збитків за неналежними операціями несе платник; з моменту повідомлення — емітент. Банк має дати змогу повідомити безоплатно і в будь-який час та зафіксувати дату й час повідомлення | ч. 5 ст. 87, ст. 38 Закону «Про платіжні послуги» |
| Подати банку письмову заяву про операції, яких ви не здійснювали | Платник зобов'язаний негайно повідомити банк про виконання неналежної чи неакцептованої операції; для неналежної закон прямо називає 90 календарних днів з дня списання | ч. 4 ст. 87 Закону |
| Зберегти виписку, SMS і push-повідомлення, скриншоти, номери, з яких телефонували | Банк на запит клієнта зобов'язаний безоплатно надати всю наявну інформацію про операцію | ч. 4 ст. 86 Закону |
| Подати заяву в поліцію | Відомості вносять до ЄРДР невідкладно, не пізніше 24 годин після заяви, а через 24 години з моменту внесення видають витяг. Відмова у прийнятті й реєстрації заяви не допускається | ч. 1 і 4 ст. 214 КПК |
| Звернутися до Національного банку | За спору з надавачем платіжних послуг щодо норм цього Закону користувач має право подати звернення до НБУ; це не обмежує права на суд | ст. 85 Закону |
Коли банк відповідає за зняті гроші, а коли ні
Закон розрізняє кілька видів операцій. Від того, до якого виду належить ваша ситуація, залежить, хто несе відповідальність.
| Як було списано гроші | Що каже закон | Норма |
|---|---|---|
| Операція без вашої згоди (неакцептована) | Банк платника зобов'язаний негайно після виявлення або після вашого повідомлення повернути суму за рахунок власних коштів, сплатити пеню в розмірі подвійної облікової ставки НБУ за кожний день і повернути утриману комісію | п. 39 ч. 1 ст. 1, ч. 4 ст. 42, ч. 12 ст. 86 |
| Списання з вини третьої особи, зокрема шахрая (неналежна операція) | Закон визначає неналежну операцію як списання з вини особи, яка не є ініціатором чи банком; ситуація зі шахраєм може підпадати під це визначення. До повідомлення банку ризик на платнику, після повідомлення про втрату реквізитів — на емітенті. Втрата включає неправомірне заволодіння чи використання реквізитів | п. 42 ч. 1 ст. 1, ч. 5 ст. 87, ст. 38 |
| Ви самі назвали код, пароль, дані картки або встановили програму на вимогу шахраїв | Платник зобов'язаний не розголошувати індивідуальну облікову інформацію. Якщо користувач не дотримав вимог захисту інформації, банк звільняється від відповідальності перед платником за виконання операцій. Чи є це порушенням у вашому випадку, залежить від договору й обставин | ст. 38, ч. 3 ст. 87 |
| Помилка самого банку (платіж не туди, списання без підстав) | Банк відповідає за помилкові операції, у тому числі за списання з рахунку платника без законних підстав | ч. 8 і 10 ст. 86 |
Якщо операцію опротестовано, банк може встановлювати її правомірність: еквайр має право зупинити завершення платіжної операції, а емітент може не повертати суму на рахунок платника на строк до 60 календарних днів (ст. 89 Закону). Банк отримувача на вимогу блокує кошти на рахунку неналежного отримувача на строк до 30 календарних днів, а неналежний отримувач після повідомлення зобов'язаний протягом трьох робочих днів ініціювати повернення (ч. 17 ст. 86, ч. 1 ст. 88). Це не гарантує повернення, але показує, чому швидкість заяви важлива.
Що банк має зробити після вашої заяви
Банк зобов'язаний розглянути заяву щодо неакцептованих і неналежних операцій, надати можливість отримувати інформацію про хід розгляду та письмово повідомити результат у строк, встановлений договором, але не більше строку, який закон встановлює для розгляду звернень громадян (ч. 3 ст. 32 Закону). Для звернень громадян це до одного місяця, а загалом не більше 45 днів (ст. 20 Закону «Про звернення громадян»). Якщо банк відмовив або не відповів, є два шляхи, які можна поєднувати: звернення до НБУ (ст. 85 Закону) і позов про відшкодування шкоди, заподіяної неакцептованою чи неналежною операцією (ч. 3 ст. 86 Закону).
Кредитка: що з боргом, якщо гроші зняли з кредитного ліміту
Гроші з кредитного ліміту належать банку, тому для вас важливо, щоб операцію визнали неакцептованою чи неналежною, а відповідну суму повернули на картковий рахунок. У заяві юрист окремо просить скасувати нарахування, пов'язані з цією сумою. Сама заява договір не припиняє. Щоб не з'явилося прострочки, порядок платежів на цей період краще узгодити з банком письмово.
Про те, що буде з боргом за кредиткою, читайте окремо: борг за кредитною карткою; а запис про прострочку в історії перевіряють за кредитною історією.
Якщо шахраї не знімали кошти, а оформили кредит на ваше ім'я, це інша ситуація з іншими нормами: кредит оформили шахраї на моє ім'я.
Кримінальна сторона
Заволодіння чужим майном шляхом обману чи зловживання довірою є шахрайством (ст. 190 КК). Окремо частина 4 цієї статті виділяє шахрайство, вчинене шляхом незаконних операцій з використанням електронно-обчислювальної техніки. Дії можуть підпадати під цю норму; кваліфікацію надає слідчий. Для заяви важливо вказати хронологію, суми, реквізити отримувача й докази. Окремо про операції, які ви виконали самі: платіжна операція вважається акцептованою після надання платником згоди (ч. 4 ст. 42 Закону), тому для переказу, який ви здійснили власноруч, підстав для повернення за ч. 12 ст. 86 може не бути, і шлях інший: заява в поліцію та звернення до банку з проханням вжити доступних заходів; чи застосовні тут норми про неналежні операції, юрист оцінює за обставинами.
Що робить юрист Ядра Захисту
Ядро Захисту (Protection Core) працює з кредитними і борговими справами з 2014 року, онлайн по всій Україні. Юрист перевіряє договір з банком і хронологію, готує заяву про неакцептовані чи неналежні операції, звернення до НБУ та позов, якщо банк відмовив, і допомагає скласти заяву в поліцію. Обсяг роботи й вартість фіксуються в договорі, оплата поетапна. У команді є адвокат і арбітражний керуючий.
Джерела: Закон України «Про платіжні послуги», Кримінальний кодекс України, Кримінальний процесуальний кодекс України, Закон України «Про звернення громадян».
Часті запитання
Чи зобов'язаний банк повернути гроші, які зняли шахраї?
Банк відповідає за неакцептовані операції, тобто здійснені без згоди платника: він повертає суму за рахунок власних коштів і сплачує пеню (ч. 12 ст. 86 Закону «Про платіжні послуги»). Якщо операцію підтвердили ви, наприклад ввели код, питання вирішується за договором і обставинами; закон передбачає, що банк звільняється від відповідальності за порушення користувачем вимог захисту інформації (ч. 3 ст. 87).
Скільки часу є на заяву до банку?
Закон вимагає повідомити банк негайно після того, як стало відомо про операцію. Для неналежної операції прямо встановлено, що можна вимагати відшкодування за умови повідомлення протягом 90 календарних днів з дня списання; цей строк не застосовується, якщо банк не поінформував платника про операції, як вимагає закон (ч. 4 ст. 87). Чим раніше заява, тим менше спірних питань.
Що, якщо я сам назвав код із SMS?
Тоді банк, імовірно, посилатиметься на те, що користувач не дотримав вимог щодо захисту інформації (ч. 3 ст. 87 Закону). Закон не вирішує за вас, чи було порушення: це залежить від договору, способу, яким шахраї отримали дані, і від доказів. Заяву в поліцію й банку подають у будь-якому разі, а подальший шлях юрист визначає за документами.
Скільки банк може розглядати мою заяву?
Строк визначає договір, але не більше строку для розгляду звернень громадян (ч. 3 ст. 32 Закону «Про платіжні послуги»). Для звернень громадян це до одного місяця, а загалом не більше 45 днів (ст. 20 Закону «Про звернення громадян»). Банк також зобов'язаний повідомити результат письмово.
Чи можна повернути гроші, якщо шахраї переказали їх в інший банк?
Банк, який обслуговує отримувача, на вимогу блокує кошти на рахунку неналежного отримувача до 30 календарних днів, а отримувач після повідомлення має протягом трьох робочих днів ініціювати повернення (ч. 17 ст. 86, ч. 1 ст. 88 Закону). Чи вдасться повернути гроші, залежить від того, чи залишилися вони на рахунку. Тому заяву подають якомога раніше.
Чи можна подати до суду, якщо банк відмовив?
Так. Користувачі мають право на відшкодування в судовому порядку шкоди, заподіяної помилковою, неналежною чи неакцептованою платіжною операцією (ч. 3 ст. 86 Закону), а звернення до НБУ не обмежує права на суд (ч. 3 ст. 85).
Чи приймуть заяву в поліції, якщо я не знаю, хто шахрай?
Слідчий, дізнавач, прокурор зобов'язані внести відомості до ЄРДР не пізніше 24 годин після заяви; відмова у прийнятті й реєстрації заяви не допускається (ч. 1 і 4 ст. 214 КПК). Особу того, хто вчинив шахрайство, встановлює слідство.
З картки зникли гроші й банк мовчить?
Надішліть номер: юрист розбере хронологію, допоможе скласти заяву до банку, НБУ й поліції та візьме на себе спілкування з банком. Перша консультація безкоштовна.
📞 Залишити номер: ми вирішимо ваше питання
Матеріал має інформаційний характер і не є юридичною консультацією.